解读京东商城服务用户的成本

 京东商城出售     |      2022-06-20 04:58

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随着销量的跃升,即使是概率不大的服务缺陷也会因规模效应而被放大,直接影响财务指标。毕竟,按照商城总裁刘的说法,“零售商的净利润率只有3到5个点。”如何及时堵上这样的“漏洞”,成了JD.COM需要攻克的难题。

例如,JD.COM已经决定加快自建物流的进程。年初,刘表示将在多个城市自建物流。现在计划今年完成20-30个城市配送站的布局。按照JD的说法。COM的计算,如果一个城市的日均订单量超过500单,自建物流是经济划算的。但在达到日均500单之前,需要一个时间“提前”,先有一个成熟的团队在当地运营。

自建物流的关键是客户体验。徐磊说,即使是直接管理的配送团队也必须制定严格的规章制度,做到礼貌待人,微笑服务。如何约束第三方物流?其次是配送时效,如北上广等自建物流的一线城市,基本可以保证两天内收到货。

但是,在改善客户体验的同时,也有成本控制的考虑。除了单位配送成本的降低,衍生成本的降低也是一大收益。比如委托第三方物流收款,付款时间相当慢,甚至可能达到一个月。一旦销售额达到一定水平,占用的资金会非常可观,随之而来的是意想不到的损失,比如物流方的信用风险。JD.COM单笔订单金额超过800元,哪怕是支付损失的千分之一。金象在线是一家位于北京的网上药店。为了降低第三方物流的信用风险,总经理于霞在外地网购只采用网上支付方式。

电子商务对客户体验至关重要,于霞承认,支付方式的坚持在很大程度上限制了他们海外市场的发展。但是,维护“客户体验”可能需要财务成本。例如,JD.COM承诺7天内退货退款,但退款在哪里?是返还到银行卡账户还是客户在JD.COM的账户?现在大量的网购群体通过网银或者手机POS机支付。JD.COM预先支付了1%的银行手续费。如果顾客只是因为不喜欢就坚持把商品退回银行账户,那就意味着JD.COM不仅要承担所有的配送成本,还要损失1%的手续费。对于低利润的电商来说,1%的亏损有些难以承受,但大多数消费者并不理解,甚至可能不愿意费心去推敲这样繁琐的细节。

徐磊说,许多用户会抱怨“现货率”不高。他解释说,JD.COM商城自然希望在自己的能力范围内提供尽可能多的商品选择,但一些购买频率低、单价高的商品,如昂贵的手表、饰品等,如果维持非常高的现货率,就要存入一大笔钱。对于网购平台来说,其实是得不偿失的。

即使一些用户体验的改善不需要直接成本,流程的改变也是极其繁琐的。假设JD.COM商城交付的商品确实存在质量缺陷,之前的程序是用户联系客服,留下记录,然后快递到JD.COM,JD.COM会将更换的商品送达。现在用户可以直接在网站上提交,客服人员会主动联系用户确认。在京东物流覆盖的城市,配送员可以直接拿着新品上门换货。但是涉及到很多信息系统的细节,比如发货人员去调整的时候,财务系统里的新产品怎么处理。如何将被替换的商品与供应商对接?以前是财务定期反馈给供应商,现在要加快密度和频率。需要售后部门直接转给供应商吗?

对于之前投诉较多的物流问题,徐磊表示已经基本解决,但是随着规模的增大,“按下葫芦里有瓢”,现在JD.COM的售后服务体系仍然承受着巨大的压力。2008年,他们付出了1000多万元的成本,相当于销售额的1%。而且作为这种规模的零售商,也会损失很多“机会成本”,比如卖“拆封货”,水货或者不开发票,这些都是不允许的。

JD.COM商城的崛起,锁定了大量的线上粉丝,让消费者在线上平台找到优质优价的商品。但是,当电商在花费巨大成本提升客户体验的时候,随着规模的扩大,他们可能不得不考虑是否存在对部分客户的“过度服务”。我们甚至需要考虑未来是否应该更专注于某类客户,比如对于高价格敏感度是否需要提供同样的服务体验?

金象在线80%的订单来自北京.规定五环内,无论购买多少订单,都可以送货。于霞,金象公司总经理。com表示,他们已经计算出十分之一的订单不赚钱。或许药品的毛利水平比较高,但他们的月均销售额只有200万。现在运营两年,年复合增长也是200%。如果到了一定程度,最初的服务能否持续,可能就值得考验了。然而,JD.COM可能因为先行一步的规模而提前遭遇了“成长的烦恼”。